WAM Global · Estrategia
WAM ante el Headless CRM
cómo nos posicionamos para lo que viene.
Un recorrido por la decisión, no una conclusión cerrada.
Enric Mora · 2026
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El destino
El mercado se dirige a un CRM inteligente. La pregunta no es si llega, es dónde estará WAM cuando llegue.
01
El punto de partida
Visión compartida, mercado inmaduro
Nadie discute el destino. Pero hoy nuestros clientes meten IA en procesos marginales:
RAG sobre documentación Clasificar cases Redactar correos
02
Señal · velocidad
La IA mejora más rápido de lo que las empresas adoptan
La distancia entre lo que la tecnología puede hacer y lo que el cliente usa crece cada trimestre, no se cierra.
03
Señal · Dreamforce 2026
Salesforce celebró su conexión con Claude como gran éxito
El anuncio no fue un producto propio de IA. Fue una alianza con quien pone el motor.
“
Los dueños de la plataforma ya han dicho quién construye la inteligencia.
←→N
La pregunta
Si Salesforce y Anthropic construyen la inteligencia, la pregunta de WAM no es «¿la construimos?» sino «¿dónde aportamos valor sobre ella?»
Salesforce + Anthropic · lo construyen ellos
El motor
Modelo, razonamiento, plataforma CRM y agentes nativos. Mejora cada trimestre sin que hagamos nada.
ModeloRazonamientoPlataformaAgentes nativos
La frontera
WAM · lo aportamos nosotros
El criterio
El valor de WAM nunca fue el motor. Es el expertise en Salesforce, en el dato y en el proceso comercial del cliente.
SalesforceDatoProceso
“
Reconstruir una versión propia —y peor— de lo que la plataforma hará nativo es la trampa clásica del integrador.
De qué va este deck

De dónde ponemos la frontera entre lo que apalancamos y lo que construimos.

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El antecedente · ally
ally nació en UX como un headless CRM sobre Agentforce. Como piloto, ya ha entregado su valor.
Origen
Un headless CRM hecho en UX
Montado sobre Agentforce + Models API para cubrir los casos que quedan fuera de los flujos preestablecidos.
La prueba
Buen visual, razonamiento frágil
La interfaz convence. La inteligencia no: se siente frágil y por debajo de Claude nativo.
Lo que entregó
Dos respuestas claras
Validó el caso del asistente de campo. Y fijó el techo de Agentforce para la inteligencia abierta.
“
No es un fallo de ejecución: es Agentforce fuera de su sitio. Un piloto que responde eso es un piloto exitoso.
Estado

Piloto congelado y cerrado con éxito. No continúa como producto.

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El aprendizaje
El aprendizaje no es «Agentforce no vale». Es «la inteligencia que quiere el CEO necesita otra arquitectura».
Donde Agentforce brilla
Flujos estructurados
Pasos conocidos, reglas claras, acciones sobre el registro. Su terreno natural.
Donde se quiebra
Razonamiento abierto
Preguntas sin guion, contexto cruzado, criterio. Justo lo que pide un CRM inteligente.
de
un juicio sobre un trabajo
a
una pregunta de arquitectura
“
¿Cuál es la arquitectura correcta para entregar inteligencia real de CRM? De esa pregunta salen las dos posiciones.
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El hallazgo
Por API tenemos todas las piezas de Claude —razonamiento, web search, MCP, skills—. Lo que no viene de fábrica es la orquestación que las une.
El harness · la orquestación
Decide cuándo razonar, cuándo buscar, cómo encadenar herramientas y cómo presentar.
No viene de fábrica

Anthropic lo mejora cada trimestre. Es lo que hace a claude.ai difícil de replicar.

Por API
Razonamiento
El modelo, con pensamiento extendido
Por API
Web search
Búsqueda y lectura en la red
Por API
MCP
Conexión estándar a sistemas y datos
Por API
Skills
Capacidades empaquetadas y reutilizables
La pregunta deja de ser «¿podemos?» y pasa a ser «¿cuánto de ese harness queremos construir y mantener?»
Por qué importa

Redefine las dos posiciones: ambas se miden en cuánto harness asumimos.

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Posición A · Shell propio
Posición A: construimos nuestra propia capa —interfaz, orquestación, identidad— sobre Salesforce.
+A favor
  • Control totalDe la experiencia, la orquestación y el roadmap.
  • No exige Claude al clienteSirve a quien solo tiene Salesforce.
  • La IP se queda en casaNada nuestro vive en la cuenta del cliente.
  • Soberanía de datosEncaja con clientes que no pueden sacar el dato a un tercero.
  • Marca propiaLa experiencia es de WAM, no de un proveedor.
−En contra
  • Construimos y mantenemos el harnessCoste recurrente contra una diana que se mueve cada trimestre.
  • Competimos de lado con la plataformaRehacemos lo que Salesforce y Anthropic harán nativo.
  • No escala con el equipoCon 3 personas en innovación, una plataforma gorda es insostenible.
Su mejor caso

El cliente exige soberanía o no tiene Claude: ahí, A es la vía que entrega.

Su riesgo

Un shell grueso es un pasivo: lo que construimos, lo mantenemos para siempre.

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Posición B · Claude nativo + capa fina
Posición B: apalancamos Claude para todo lo genérico y construimos solo la capa fina de valor que la plataforma no da.
+A favor
  • VelocidadLlegamos al cliente en semanas, no en trimestres.
  • Menos que mantenerEl harness lo mejora Anthropic, no nosotros.
  • Calidad de razonamientoAprovechamos directamente el mejor modelo del mercado.
  • Encaja con el equipoTres personas pueden sostener una capa fina.
−En contra
  • Dependencia del proveedorNuestro valor queda atado a la hoja de ruta de otro.
  • Exige Claude + SalesforceEn su versión ingenua, el cliente necesita las dos piezas.
  • Mal diseñada, expone la IPUn skill en la cuenta del cliente es un fichero legible que una agencia rival copia.
Su mejor caso

Un cliente Salesforce que quiere resultados ya: B entrega antes y con mejor razonamiento.

Su riesgo

Mal diseñada, nuestra joya acaba en un fichero que cualquier rival puede leer.

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Las objeciones a B
Las dos objeciones serias a la posición B —exposición de IP y dependencia— tienen solución arquitectónica.
Objeción 01
Exposición de la IP
Nuestra joya —prompts y criterio de scoring— no puede vivir en un fichero en la cuenta del cliente.
Respuesta · la joya como servicio
El agente del cliente nos pasa datos; WAM razona en su propia infra y devuelve el resultado. El prompt nunca sale de nuestro servidor: protección topológica, no un candado.
Agente del cliente→ datos → MCP / API de WAM · la joya→ Resultado
Objeción 02
Dependencia del proveedor
Si el modelo cambia de precio o de rumbo, no queremos reescribir.
Respuesta · una costura
El modelo queda aislado detrás de un adaptador. Claude primero hoy, porque es el nº 1. Otro proveedor, preparado pero diferido: no pagamos el port hasta que el éxito lo pida.
Nuestra capa→ Adaptador→ Claude hoyOtro, si hace falta
“
Los tokens que refacturamos son la prueba de que la IP está protegida: pagamos inferencia porque el razonamiento corre de nuestro lado.
Límite honesto

Oculta el prompt en reposo, no el comportamiento: un rival puede inferir el criterio mirando salidas. Es la cerradura, no el foso.

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Eje transversal · Seguridad
La seguridad del dato la resuelve mayormente la plataforma, en las dos posiciones.
01
Interactivo · el comercial pregunta
El conector actúa por usuario
El conector Claude–Salesforce hereda los permisos de quien pregunta. Salesforce filtra; no desarrollamos nada.
02
Asíncrono · lista matinal, scoring nocturno
Managed Agents con vault por usuario
Ejecutan bajo la identidad de cada comercial, sin que necesite asiento de Claude. Anthropic custodia y refresca el token.
03
Lo que queda para WAM
Dos tareas acotadas
  • Consentimiento inicial, una vez por usuario
  • Particionar el cache por identidad
“
La seguridad no decide entre A y B: en las dos, el trabajo pesado lo hace la plataforma.
←→N
Eje transversal · Coste
El pago por uso no es más caro — para nuestro cliente ligero, es más barato que un asiento.
Nuestro mercado · uso ligero Intensidad de uso → Coste por usuario / mes → Asiento · ~20–30 € por cabeza, lo use o no Pago por uso Por uso, con diseño básico
Esquema ilustrativo, no a escala.
01
No todo pasa por el LLM
Reglas y consultas deterministas donde bastan.
02
Escalado de modelo
Modelo pequeño para lo simple; el grande solo cuando hace falta.
03
Caching y batch
Lo repetido se cachea; lo nocturno va en lote, más barato.
Con diseño básico, el coste por interacción cae un orden de magnitud. El coste no es el argumento decisivo; el diseño sí.
Ojo

«Incluido en la licencia» no es gratis: se paga por cabeza y exige Claude para todos.

←→N
La frontera
No es «shell propio O Claude nativo». Es dónde ponemos la frontera entre lo que apalancamos y lo que protegemos.
La frontera
Capa
← ApalancarConstruir · proteger →
Decisión
Modelo y razonamiento
Apalancar. Es lo que mejor hace Anthropic.
Orquestación
Apalancar, envuelta. El harness es suyo; el envoltorio, nuestro.
Identidad interactiva
Plataforma. Conector por usuario.
Identidad asíncrona
Managed Agents. Vault por usuario.
Render / interfaz
Construir fino, y solo si un cliente sin Claude lo pide.
La joya · prompts + criterio
Proteger tras MCP, en nuestra infra.
“
El shell propio no es una vía rival: es una cáscara fina que aparece solo cuando hace falta.
←→N
La tesis · El foso
Cualquier agencia con buenos ingenieros replica esta arquitectura en meses. Lo que no replica es que nuestro acelerador acierte más y lo podamos probar.
El chasis · replicable en meses
Shell finoServicio MCPCostura de modeloManaged Agents
Necesario. Bien hecho. Pero no diferencial.
El foso · el eval
Demostrar con backtesting sobre el histórico real del cliente que nuestro acelerador acierta más que la alternativa.
Piloto real→ Histórico del cliente→ Backtesting→ Acierto medido
Bucle de mejora · el rival no puede medir
Dependencia dura 01 · Dato limpio

Data Readiness es precondición del eval, no un servicio vecino.

Dependencia dura 02 · Piloto antes de catálogo

Ningún acelerador entra en catálogo sin validarse con un piloto real.

←→N
La tesis · 2026
En 2026 no vendemos el CRM inteligente. Vendemos estar preparados para él, y demostramos que sabemos construirlo.
Paga las facturas
Data Readiness
Dejar el dato del cliente listo para la IA. Precondición de todo lo demás.
El faro · prueba la visión
Confianza de forecast
Un acelerador afilado sobre un proceso real, con acierto medido.
Los escalones siguientes
Un acelerador por dolor
Cada uno, validado con piloto antes de entrar en catálogo.
El destino
CRM inteligente
No es el entregable del año. Llega cuando el mercado madure.
La plataforma Salesforce + Anthropic. Se la dejamos a ellos.
“
El CRM inteligente es el destino, no el entregable. Este año subimos escalones.
←→N
La posición
WAM como orquestador del stack Salesforce+Claude — dueño de la última milla y del IP, no de la plataforma.
Cliente
Su proceso comercial, su dato, su dolor concreto
Donde se mide si acertamos
WAM · orquestador
Arquitectura fina y apalancada. Ganamos con lo que transporta.
Última milla + IP
Aceleradores validadosDato preparadoCalidad demostrada
Salesforce
La plataforma CRM · el dato y los permisos
Claude · Anthropic
El modelo y el harness · la inteligencia
La plataforma · se la dejamos a ellos
“
El recorrido no cierra con «elegimos A o B». Cierra con una posición: cuando el mercado madure, nuestros clientes serán los que estén listos.
Y WAM

Será dueña de la última milla.

←→N
La decisión de fondo
¿Hasta dónde queremos apostar por ser partner del stack Salesforce+Claude, y hasta dónde preservar independencia construyendo lo nuestro?
Partner del stackIndependencia propia
Notas de orador